Causou constrangimento na Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel) a ação judicial proposta pela União, Ministério
Público e Procons contra a Claro e a Oi, pedindo que
as empresas sejam condenadas a pagar indenização de
R$ 300 milhões cada uma por descumprimento das regras
de atendimento ao consumidor. Nenhum dirigente da agência
quis falar abertamente sobre a iniciativa, mas a Anatel
divulgou ontem nota em que considera sua atuação em
defesa do consumidor eficiente, e informa que resolve
99,24% das reclamações sobre as operadoras recebidas
em seu call center.
O valor da multa proposta também foi
uma surpresa, já que supera em seis vezes o teto de
R$ 50 milhões definido na Lei Geral de Telecomunicações
(LGT) para punir as empresas por irregularidades no
setor. A multa mais alta já aplicada pela agência foi
de R$ 35 milhões, contra a Embratel, por causa de uma
pane nacional nos telefones, ocorrida em 1999, quando
entrou em operação o sistema atual de se fazer interurbanos,
em que o cliente escolhe a companhia telefônica que
encaminha as ligações.
O ministro das Comunicações, Hélio
Costa, não quis comentar o fato de a decisão sobre o
setor de telecomunicações ter sido coordenada pelo Departamento
de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério
da Justiça. A ação foi anunciada pelo próprio ministro
da Justiça, Tarso Genro.
A agência diz, na nota, que todas as
falhas nos serviços de telecomunicações e no atendimento
ao consumidor são investigadas e, "quando necessário",
as empresas são multadas. Mas, durante 11 anos e meio
de atuação da Anatel, o valor arrecadado em multas é
pouco superior aos R$ 300 milhões propostos na ação
judicial contra a Claro e a Oi, como indenização pelos
sucessivos descumprimentos de regras de atendimento
ao consumidor. De acordo com a Anatel, desde a criação
da agência, em 1997, a União arrecadou R$ 358 milhões
em multas pagas pelas empresas de telecomunicações.
A Anatel diz ainda que "está comprometida
em fazer valer todos os direitos dos consumidores de
serviços de telecomunicações" e que oferece canais
próprios de atendimento ao usuário, seja por telefone
ou pela internet, para solucionar as reclamações. Segundo
a nota, no período de dezembro de 2008 a maio de 2009,
a Anatel resolveu 99,24% das 3,9 milhões de reclamações
recebidas em seu call center.
A agência diz também que realiza reuniões
periódicas com as operadoras para analisar os principais
motivos das reclamações e definir estratégias para a
solução. A qualidade dos serviços, diz a agência, é
monitorada de forma permanente, e lembra que neste ano
criou um índice de desempenho que permite ao usuário
acompanhar a situação de cada empresa.
